Por Ingrid Imanishi (*).
Veracruz, Ver.- La pandemia demandó la adaptación al trabajo remoto y aceleró – en varias industrias y organizaciones – el uso de nuevas tecnologías que permitieran mantener la seguridad de los empleados y la productividad. Si bien 2020 ha traído cambios importantes a la dinámica de la sociedad, también ha brindado lecciones aprendidas que los centros de contacto pueden usar para planificar un futuro incierto. En todos los sectores, hemos visto un cambio significativo en la forma en que se gestionan los centros de contacto y en cómo los agentes responden a los cambios en el comportamiento y las necesidades de los clientes.
En todo el mundo, las empresas han adoptado el modelo Work from Anywhere para mantener el aislamiento social y controlar el crecimiento de la pandemia. Este ajuste proporcionó modelos más flexibles, pero mantuvo el enfoque en la experiencia del cliente (CX), que comenzó a exigir una interacción más humanizada en un período tan desafiante. Incluso con la llegada de la vacuna y la esperanza de una reanudación paulatina de actividades, varias corporaciones deben adoptar el modelo de trabajo híbrido. En este sentido, enumeramos 7 tendencias para la “nueva realidad” de los contact centers:
La transición a nuevos entornos laborales irá acompañada de la necesidad de una gestión de la fuerza laboral y el compromiso de los empleados. Con más flexibilidad, comenzaremos a ver más empleados que deseen actuar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Con esto, la tecnología puede ayudarlos a administrar sus propios horarios y cargas de trabajo con mayor facilidad.
Los modelos flexibles generan más oportunidades laborales, ya que atienden a profesionales que desean trabajar a tiempo parcial o solo en casa. Estos cambios pueden ser un estímulo para que personas más experimentadas vuelvan al mercado, ya que podrán gestionar otras prioridades en su tiempo libre.
COVID-19 destacó la importancia de la continuidad del negocio, la capacidad real de mantener el acceso a las aplicaciones corporativas, independientemente de la ubicación, y con garantías de integridad, seguridad y flexibilidad, una tendencia que debería extenderse después de la pandemia. Las empresas invertirán más en automatización para hacer que los procesos sean más fluidos y ágiles. La perspectiva es priorizar las soluciones digitales y en la nube, incluida la combinación de automatización de procesos robóticos (RPA) con inteligencia artificial (IA).
Las plataformas en la nube, como CXone, deben consolidarse como una mejor alternativa para las empresas que buscan elasticidad y escalabilidad para satisfacer sus demandas. Al utilizar soluciones en la nube, las organizaciones pagan por lo que utilizan y pueden ampliar el paquete de servicios cuando sea necesario. Para los agentes que trabajarán desde cualquier lugar, las tecnologías basadas en inteligencia artificial pueden ayudar a realizar actividades manuales repetitivas basadas en reglas. Por lo tanto, los empleados tienen más libertad para concentrarse en resolver problemas con empatía y creatividad.
La forma en que la tecnología y las personas interactúan y trabajan juntas será parte de la transformación hacia un futuro más digital y flexible. En consecuencia, los centros de contacto necesitarán una mayor velocidad y amplitud de sus análisis y un mayor grado de automatización para trabajar simbióticamente, apoyar y mejorar la fuerza laboral del modelo Work from Anywhere.
Finalmente, todas las tendencias convergen en el papel fundamental de los datos, ya sean estructurados o no. La capacidad de recopilar información y generar nuevos conocimientos permitirá a los agentes del centro de contacto tener acceso a la señalización predictiva del comportamiento, en tiempo real, y realizar correcciones inmediatas en su propio comportamiento, lo que hará que las interacciones sean más productivas y eficientes.
A pesar de las incertidumbres impuestas por la pandemia, predecir el futuro de su centro de contacto o el deseo de su cliente se ha vuelto más fácil con el uso de varias tecnologías: nube, análisis, aprendizaje automático y automatización y asistencia virtual. Al combinar lo mejor de cada uno, los call center se transforman para ofrecer un servicio ágil y una mejor experiencia a sus clientes internos y externos. Es hora de reinventarse para hacer frente a lo impredecible y asegurar el éxito de su negocio ya en el presente y en el camino hacia el futuro.
(*) Ingrid Imanishi es Directora de Soluciones Avanzadas en NICE.
