Por Pedro Martínez*.
Veracruz, Ver.- Cuando se habla de posicionar una marca, producto o negocio, y que devenga en la fidelidad de los clientes, la importancia de la experiencia del cliente toma relevancia, ya que de acuerdo con cifras de Super Office, el 81% de las organizaciones consideran que una correcta adopción de la experiencia del cliente representa un diferenciador para las mismas. Sin embargo, México se encuentra en desventaja de, por lo menos, dos años con respecto a Europa o Asia, donde ya se establecen y se ejecutan estrategias para conseguir adeptos a productos y servicios.
Las organizaciones de telecomunicaciones, banca y retail son las industrias que se encuentran mejor posicionadas en cuanto a la aplicación y ejecución de estrategias de gestión de CX.
El término de Customer Experience (CX) es relativamente nuevo en nuestro país, y consiste en brindar una experiencia positiva a los clientes, que genere mejores resultados de negocio. Para una correcta adopción de estas estrategias, es necesario que las organizaciones conozcan el mercado al que se están dirigiendo, así como el perfil de sus clientes, tener conocimiento de dónde se están enfocando y colocando las inversiones; así como conocer, de manera precisa, en dónde se quiere aumentar los beneficios.
Si bien los resultados financieros suelen imperar en las mediciones del éxito de negocio, la gestión de CX, por su parte, brinda un valor diferenciado al ciclo de vida de los clientes, lo que aumenta el valor y posicionamiento de marca, y fomenta la lealtad del cliente. Estas ventajas, a final de cuentas, impulsan los ingresos de la organización.
La falta de adopción de la gestión de CX o un proceso incorrecto trae consigo los siguientes riesgos:
• Falta de fidelización
• Impacto en la tasa de retorno
• Pérdida de market share
• Pérdida de adeptos
• Vulnerabilidades de seguridad
• Impacto financiero
Es por eso que priorizar la experiencia del cliente nunca ha sido tan crucial para las organizaciones que quieren tener éxito. Girar hacia una mentalidad de crecimiento y centrarse en más experiencias digitales, permitirá a las empresas ganar lealtad de por vida. Mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de distintas tecnologías, potencia las experiencias centradas en las personas, en todas las plataformas.
La importancia y ventaja de una gestión de la experiencia del cliente radica en conocer si este recibe lo que está buscando, y no solo eso, sino que, además, cumpla con sus requerimientos; para ello, existen métricas comprobadas basadas en NPS (Net Promoted Score) para comparar la marca y tasa de retorno.
Mediante el modelo LAER (Land, Adopt, Expand, Renew), en el cual se oferta una evaluación para conocer dónde se está posicionado, se brinda un panorama radiográfico inicial de la infraestructura tecnológica con la que cuenta la organización, para posteriormente dar a conocer cuáles son las mejores prácticas del mercado, y así contar con una infraestructura más eficiente. Todo esto para un control de eficiencia operativa y financiera que permita planear a corto, mediano y largo plazo, así como la gestión de presupuestos.
Las estrategias de CX deben crearse en conjunto con los clientes, enfocados en comprender las necesidades y resultados de negocio esperados. Acercarse a consultoras especializadas puede ayudar a las compañías a estar a la vanguardia con las últimas tendencias para satisfacer los objetivos planteados y lograr la fidelización de marca que, sin duda, es un proceso largo, pero que traerá beneficios tangibles para la propia organización.
Por Pedro Martínez*. Services Sales Manager de NTT.
