Pedro Cruz.
Veracruz, Ver.- Tendencias y proyecciones en materia de experiencia del consumidor (CX), inteligencia artificial (IA) y soluciones de comunicación instantánea que están irrumpiendo en América Latina, fueron el foco del evento CX Unlocked en la Ciudad de México; que reunió recientemente a empresarios, socios y especialistas en tecnología y comunicación de empresas como Infobip, Google y Meta.
Las cifras son contundentes. Según datos de Infobip, el 56% de las empresas afirman que los chatbots conversacionales están revolucionando su sector. Así, los clientes buscan respuestas rápidas y similares a las humanas por parte de los chatbots, y la IA generativa puede ayudar a las marcas a elevar su atención al cliente, si se entrena e integra de la manera correcta.
De hecho, la compañía predice que en un lapso de tres a cinco años, el 60% de las interacciones serán gestionadas por bots automatizados y el 40% por humanos.
“Los chatbots impulsados con inteligencia artificial generativa ya son una realidad y están redefiniendo totalmente las interacciones entre marcas, gobiernos y personas”, comentó Ivan Ostojić, Director de Negocios de Infobip, quien estuvo presente en el evento.
Hasta la fecha, las empresas han utilizado la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente en áreas como la atención al cliente y la creación de contenidos. Como resultado, aunque las plataformas de comunicación con el cliente han utilizado capacidades de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, muchos proveedores de plataformas de comunicación como servicio (CPaaS) aún no han integrado plenamente la IA en su oferta. Sin embargo, ahora que las empresas y las marcas son conscientes de que la IA puede transformar la experiencia del cliente, esta situación está cambiando.
“LATAM es el mercado de más rápida adopción de tecnologías de IA. Las empresas de la región están aprovechando los datos y la información inteligente para adaptarse a las demandas cambiantes de los consumidores con nuevas tecnologías disponibles”, agregó Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip y speaker en CX Unlocked.
La ejecutiva de Infobip hizo hincapié en que, en el entorno empresarial, los datos siempre han sido claves para la toma de decisiones y la optimización de las empresas. Hoy en día, se han vuelto aún más relevantes, porque no solo nos dan información valiosa para el análisis de situaciones pasadas y actuales, sino que, además, al volver los datos información inteligente, se pueden tener análisis predictivos que brindan información futura importante para la estrategia y la ejecución.
“Adoptar una tecnología como la AI, permite desarrollar y ejecutar de mejor forma estrategias que nos permitan mejorar el entendimiento, conocimiento, actitudes y sentimientos de los clientes basados en sus decisiones y acciones para ofrecer servicios más eficientes y satisfactorios”, añadió Rodríguez.
Panorama de la aplicación de la IA conversacional en LATAM y México
Si bien en América Latina y México la transformación digital impulsada por datos y AI aún tiene un camino por recorrer, ésta ya está revolucionando la forma en que las empresas ofrecen
experiencias de punta para sus clientes. Las empresas de la región están aprovechando la información inteligente para:
• Personalización: Adaptar servicios y productos a las preferencias locales.
• Eficiencia Operativa: Mejorar la logística, tiempos de respuesta y calidad del servicio.
• Innovación en Fintech y Telecomunicaciones: Ofrecer servicios financieros y de
comunicación personalizados y seguros.
• Automatización del Servicio al Cliente: Implementar chatbots y asistentes virtuales para
una atención más rápida y efectiva.
• Mejora Continua: Ajustar y mejorar estrategias de servicio al cliente basándose en
feedback y comportamientos reales.
• Segmentación Avanzada: Identificar diferentes grupos de clientes con necesidades y
comportamientos específicos para ofrecer soluciones más precisas.
• Resolución de Problemas: Usar AI para resolver problemas comunes rápidamente,
liberando a los agentes humanos para tareas más complejas.
• Toma de Decisiones Basada en Datos: Basar las decisiones estratégicas en datos
concretos y análisis precisos, reduciendo la incertidumbre.
• Experiencia Omnicanal: Integrar datos de múltiples canales para ofrecer una experiencia de cliente coherente y fluida.
Esta capacidad de convertir datos en insights estratégicos y decisiones informadas está llevando a una mayor satisfacción y fidelización del cliente, así como a una ventaja competitiva
sostenible en un entorno cada vez más digitalizado.
