Pedro Cruz.
Ciudad de México, marzo de 2025 – Una de las fechas más esperadas del año es el Día del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, el tercer sábado del mes. En 1976, México promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), estableciendo la Procuraduría Federal del Consumidor como la entidad responsable de salvaguardar los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo equitativas. Con esta medida, México se convirtió en el primer país de América Latina en crear una procuraduría y el segundo en contar con una legislación específica en la materia.
Con la revolución de la IA y el protagonismo del cliente, es cada vez más común que la atención al cliente sea uno de los pilares de esta fecha. El comercio conversacional es esencial para que las marcas capten la atención de los clientes, algo cada vez más difícil, además de brindarles un servicio de excelencia mediante las herramientas que ofrece la inteligencia artificial. En otras palabras, para que esto suceda, las marcas tendrán que elevar el nivel de creatividad y relevancia para captar el interés en medio de la competencia, integrando inteligencia artificial de vanguardia a la estrategia de customer engagement, creando conversaciones que fortalezcan una conexión profunda entre ellos.
De acuerdo con un estudio de Capterra realizado en mayo de 2024, el 73% de los profesionales de atención al cliente en México percibe un impacto positivo de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente, mientras que un 10% lo considera altamente positivo. Asimismo, el 68% de los consumidores en México opina que los chatbots deberían proporcionar una experiencia equiparable a la de un agente humano.
Para obtener más información sobre cómo utilizar la adopción de IA conversacional este Día del Consumidor para interactuar con los clientes, calificar clientes potenciales y optimizar los costos operativos, consulta los consejos que Renata Martins, Gerente de Customer Success en Gupshup, ha reunido:
- Concéntrate en la atención de tu cliente
En un mundo cada vez más competitivo, hablar con los consumidores de forma más precisa y personalizada cobra cada vez más importancia, y captar la atención del cliente es uno de los principales diferenciadores de una marca. Para ello, las herramientas de IA deben comprender las señales que hacen que las conversaciones sean más naturales y atractivas, ya que es esencial fortalecer esta conexión con el consumidor. Además, la comunicación efectiva es una de las estrategias fundamentales para aumentar la interacción.
Con el gran volumen de información disponible, es necesario utilizar estas tecnologías para comprender mejor al consumidor y personalizar su experiencia. Las empresas pueden utilizar algoritmos de aprendizaje automático para identificar patrones de comportamiento del consumidor y ofrecer contenido y productos más relevantes para ellos. Asimismo, el análisis de datos puede ayudar a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario y la oferta de productos y servicios.
- Cada conversación importa
Las conversaciones desempeñan un papel crucial en el crecimiento empresarial, ya que generan confianza, rompen barreras, inspiran nuevas ideas e impulsan la innovación. Para crear una conversación verdaderamente relevante que surja de cualquier interacción, la autenticidad del contenido cobra cada vez mayor importancia para fidelizar al consumidor.
Las empresas deben centrarse en producir contenido genuino y personalizado. Esto puede ayudar a generar confianza en la marca y a crear un vínculo emocional más fuerte con el consumidor. En Gupshup, nos basamos en el principio de transformar la experiencia del cliente mediante diálogos significativos. Al fin y al cabo, ¡toda conversación importa!
La gran lección de esto es que la evolución de la IA se ha convertido en una herramienta fundamental para comprender al cliente. Esto refuerza el papel del vendedor en la venta asistida, ya que, con contenido exclusivo y diferente centrado en la experiencia del consumidor, la conversación juega un papel crucial para descubrir los intereses de este cliente aún desconocido.
- Aprovecha la IA de agentes
La IA agéntica es esencial para crear conversaciones personalizadas, ya que permite a los sistemas de inteligencia artificial tomar decisiones autónomas y adaptar sus respuestas con mayor contexto, naturalidad y relevancia. Cabe destacar que la IA puede aprender de interacciones previas, ajustando el tono, el lenguaje y los temas según las preferencias de la persona. Esto crea una experiencia más atractiva y personalizada. A diferencia de las IA tradicionales, que simplemente responden con una sola entrada, una IA agéntica puede almacenar información relevante y mantener el contexto durante toda la conversación, lo que hace que el diálogo sea más fluido y coherente. Puede tomar decisiones proactivas, sugiriendo temas relevantes, ajustando el estilo de la conversación o incluso anticipándose a las necesidades del usuario sin que este tenga que preguntar explícitamente.
Las conversaciones personalizadas requieren respuestas dinámicas y adaptativas, algo que la IA agéntica logra mejor al reconocer patrones y emociones en la comunicación. En otras palabras, la IA de agentes hace que las interacciones sean más realistas. Por ejemplo, entre nuestros clientes que ya utilizan IA agéntica se incluyen la empresa automotriz saudí Petromin, con una solución de atención al cliente por WhatsApp; la cadena de moda Reserva, con un agente para el descubrimiento de productos y la interacción con el cliente; y una marca de especias india, que creó un agente que proporciona recetas de comida. Todas utilizan la IA de Agentic.
- Evita la tasa de abandono del carrito de compra en WhatsApp
En definitiva, el objetivo es comprender cómo convertir a ese consumidor que necesita conectar para sentirse seguro y realizar la compra. Hacer que el comercio electrónico sea menos impersonal mediante la personalización es el gran cambio de paradigma que ha supuesto la IA Agentic. Esta intensificación, capaz de humanizar los canales de mensajería, humaniza al máximo el proceso de abandono del carrito, acercándolo a una experiencia en tiempo real con el vendedor. Esto solo es posible respondiendo a las preguntas que los consumidores se plantearon al añadir un producto al carrito, pero no lo compraron. Con la llegada de la IA Agentic, es más fácil impulsar esta conversación hasta que se desborde, dando a ese consumidor indeciso un pequeño empujón. Sin duda, es un terreno muy fértil por explorar.
